Durante o processo de vendas, é primordial que a empresa construa um relacionamento com o seu futuro cliente, sempre buscando conhecer seu perfil e suas dores, para que então haja uma campanha efetiva de conversão. Para auxiliar nessa etapa, ferramentas como CRM surgem para ser um facilitador na conexão entre o cliente e sua marca. Continue acompanhando a leitura!
O que é CRM? Entenda a definição
CRM significa Customer Relationship Management ou, no português, Gestão de Relacionamento com o Cliente. É uma ferramenta que potencializa o atendimento ao cliente, organizando suas informações e gerindo todo o processo de vendas.
Esse sistema permite registrar e organizar todas as informações do consumidor, possibilitando armazenar dados do cliente durante o contato com o vendedor. Dessa forma, a empresa constrói um relacionamento constante com clientes e leads, oferecendo uma experiência otimizada aos consumidores durante o processo de venda.
O CRM organiza a rotina de trabalho e auxilia o vendedor a fazer abordagens mais assertivas, disponibilizando as informações trocadas durante o contato até o momento.
O que uma ferramenta de CRM faz na prática?
O CRM funciona tanto no computador como na nuvem. Quando armazenado na nuvem, o software pode ser acessado por meio de qualquer navegador e dispositivos móveis, flexibilizando o processo para o vendedor, que pode acompanhar os contatos de onde estiver. Além disso, a nuvem também oferece segurança e redução dos custos do processo.
O software capta todos os dados relevantes sobre o contato como: nome, telefone, endereço, e-mail, ações feitas no seu site, além dos produtos e serviços que ele já comprou ou demonstrou interesse, mapeando o comportamento do cliente e disponibilizando as informações colhidas, que servem de material para futuras estratégias de vendas.
Outra função da ferramenta é reunir as interações e estratégias já aplicadas, cruzando todos os dados dos contatos antes captados, atraindo mais consumidores e aumentando o índice de conversões. Afinal, ela possibilita desenvolver um atendimento personalizado, garantindo a retenção dos clientes.
Quais são as vantagens de usar um sistema CRM?
O CRM elimina o trabalho manual e burocrático, organizando e centralizando todos os dados relevantes dos leads. O objetivo é tornar essas informações mais simples e intuitivas para otimizar a etapa de conexão e o processo de vendas.
O sistema gera recursos que auxiliam o time de vendas a produzir mais e conceber valor aos clientes em potencial.
Veja abaixo as principais vantagens de usar um sistema CRM:
1. Organização e controle do processo comercial
Com o CRM, é possível organizar e controlar o processo de vendas, acompanhando o funil, disponibilizando uma visão ampla de cada etapa da negociação e facilitando o direcionamento dos esforços, o que aumenta o índice de conversões em vendas.
2. Todos os dados em um lugar só
No processo comercial, o uso de planilhas e agendas pode levar a um atendimento pouco eficaz, pois manualmente o gerente de vendas pode perder detalhes de um atendimento, comprometendo a conversão. Com a automação desse processo de captação, você obterá todas as informações na íntegra e conseguirá fazer uma interação personalizada e assertiva.
O CRM disponibiliza dados organizados em um só lugar, garantindo o acesso de todos os colaboradores da empresa por meio de uma única plataforma.
3. Venda mais, melhor e mais rápido
Como abordado no tópico anterior, por meio do CRM, os vendedores gerenciam todo o processo de vendas em um único lugar, integrando e-mail e softwares de automação de Marketing. Isso torna o processo mais ágil e acessível ao vendedor, que economiza tempo ao não precisar alternar entre as ferramentas utilizadas.
O CRM ainda possibilita o desenvolvimento de um processo de vendas, criando um passo a passo eficaz para aumentar a captação e reduzir os ciclos.
4. Foque nas necessidades dos clientes
Com a centralização dos dados, os vendedores encontram as oportunidades de negócio de forma mais assertiva, tornando a venda mais personalizada e com um foco maior no cliente. O CRM ainda indica as possíveis necessidades e dores do seu cliente antes mesmo dele se expressar, antecipando sua oferta.
5. Fidelize seus clientes
Fidelizar um cliente deve ser um dos principais objetivos da sua equipe de vendas, que deve estar sempre na busca por conquistar novos consumidores para a sua marca. Após uma conversão, é importante permanecer nutrindo um relacionamento com esse cliente, o atraindo para que ele mantenha o consumo.
Por meio das informações disponibilizadas pelo CRM, é possível oferecer produtos de acordo com o perfil do consumidor e aplicar um marketing direcionado com um atendimento totalmente customizado, gerando clientes fiéis e fãs da sua marca.
6. Saiba por que está perdendo oportunidades
É crucial entender o porquê algumas conversões não se concretizaram, para que as vendas voltem a aumentar.
Por isso, é necessário analisar os pontos negativos da sua campanha, do seu serviço e da estratégia de atendimento do seu time de vendas, apontando os aspectos em que sua empresa se encontra em desvantagem em relação às demais. Assim, é possível então reestruturar sua oferta com as melhorias necessárias.
O CRM auxilia na análise desses pontos, fornecendo registros dos motivos de perda, possibilitando desenvolver novas ações segmentadas com base em cada dado captado.
Analisar a fundo esses aspectos a cada campanha, além de elevar o nível de seus serviços, enriquece a imagem da marca por sempre buscar entregar o melhor ao cliente.
Quais são os tipos de CRM?
Existem 4 tipos de CRM. Veja abaixo:
- CRM Analítico: responsável pela análise de dados dos clientes, o CRM analítico tem como objetivo analisar e usar as informações dos clientes e das vendas.
Com ele, é possível identificar os perfis dos clientes e criar segmentos a partir deles, gerando campanhas de geração de leads assertivas.
- CRM Estratégico: através do CRM Estratégico, é possível traçar objetivos e metas dentro do processo de vendas, avaliando o mercado, os competidores e sua empresa. Ele auxilia na procura por pontos positivos e negativos de uma organização e mapeia as oportunidades de mercado.
- CRM Operacional: Responsável pela captação de informações e dados necessários ao CRM Analítico. É por meio do CRM Operacional que as formas de contato com o cliente são desenvolvidas, como os canais de vendas. Além disso, é possível obter o feedback de clientes, analisá-los e enviá-los ao CRM Analítico.
- CRM Colaborativo: É o resultado do CRM Operacional, que analisado pelo CRM Analítico, gera o CRM Colaborativo.
Com ele, é possível pôr em prática o conhecimento conquistado durante as interações e captação dos dados do consumidor. Todos os canais de contato do cliente com a empresa fazem parte do CRM Colaborativo.
CRM e vendas
Auxilia o time de vendas, ajudando os profissionais a identificar os leads qualificados e desenvolver estratégias para convertê-los em clientes, disponibilizando relatórios com os resultados das estratégias.
CRM e pós-vendas
A etapa do pós-vendas é primordial para a consolidação do relacionamento com o cliente, onde o time de vendas entra em contato para obter o feedback do consumidor.
Outra possibilidade desse CRM é disponibilizar novos conteúdos relevantes aos consumidores, mantendo o relacionamento nutrido e contribuindo para futuras conversões.
CRM e marketing
Pode ser usado em estratégias on-line ou off-line. Ao captar todos os dados e entender as necessidades dos clientes, é importante que os times de vendas criem conteúdos relevantes e mais direcionados.
Além disso, é crucial acompanhar todas as etapas da trajetória do consumidor no funil de vendas, aquilo que ele já consumiu, seu feedback e sua lista de desejos atual.
CRM e atendimento ao cliente
Os clientes buscam enxergar o valor das marcas, não só por seus produtos e serviços, mas através de sua visão e atendimento.
Por isso, é importante utilizar softwares de CRM para além de captar dados sobre os clientes, desenvolver canais de comunicação que te aproximem do público, como e-mail, redes sociais, telefone etc.
CRM para pequenas empresas
A Gestão de Relacionamento com o Cliente serve para grandes e pequenas empresas. Pois, para ambas, é importante desenvolver um bom relacionamento com os consumidores para obter sucesso.
Por isso, mesmo com um pequeno negócio, invista no CRM. Essa estratégia é essencial para você organizar suas ações. Enquanto isso, a ferramenta te auxilia na captação de todos os dados e informações das pessoas de forma simples, objetiva e segura.
CRM para indústrias
Na área de atuação das indústrias, os negócios B2B (Business to Business) necessitam de maior assertividade para ter sucesso. Isso porque as empresas que compram produtos para revenda possuem um panorama mais especializado do segmento.
O CRM para indústrias auxilia na análise do perfil de cada cliente, na geração de conteúdos relevantes e a elaborar ofertas realmente atrativas.
CRM e Inteligência Artificial
Por meio da Inteligência Artificial, as empresas conseguem captar dados e informações de clientes de forma mais rápida e eficaz. É possível descobrir características que os consumidores ainda não compartilharam.
A partir disso, a empresa consegue criar campanhas otimizadas, que terão impacto nas necessidades presentes e futuras dos clientes. A Inteligência Artificial combinada ao CRM te levará a, além de descobrir os seus potenciais consumidores, elevar o nível de atendimento e relacionamento da sua marca com os usuários.
CRM e Inbound Marketing
O objetivo do Inbound Marketing é atrair e converter clientes através de conteúdos de qualidade que sejam relevantes. A empresa trabalha para ser encontrada pelos consumidores como uma resposta às suas necessidades e questões por meio de buscadores, blogs e redes sociais.
Após o processo de atração, conversão e relacionamento, chega a etapa de conversão à venda. Com os conteúdos consumidos, o cliente em potencial está maduro e preparado para a decisão.
Os times de marketing e de vendas estão cada vez mais trabalhando em conjunto para atingir os resultados buscados pela empresa. A relação entre Inbound e CRM possibilita que a empresa tenha um processo de atração, conversão e retenção do público completo e eficiente.
Através da junção dos times, os processos de ambos são otimizados, pois agregam um ao trabalho do outro com informações de ambas as áreas, centralizando em um mesmo lugar. Essa estratégia eleva o nível de produtividade do time, que passa a sofrer menos redundância de dados, que acontece quando informações iguais são armazenadas em lugares diferentes pelas equipes de marketing e vendas.
Como saber se minha empresa precisa de um CRM?
Existem diversos fatores que apontam para a necessidade de um CRM:
- Gastos altos por cada conversão de cliente;
- Dificuldade na retenção de clientes pós venda;
- Falta de informações centralizadas de seus clientes;
- Falta de acompanhamento dos resultados rotineiros;
- Ausência de análise de desempenho da equipe de vendas;
- Falta de percepção das oportunidades de vendas da sua equipe;
- Demanda de tempo elevada para o envio de e-mails, propostas e mensagens;
- Dificuldade na geração de leads e em tornar o produto ou serviço atrativos ao público;
- Ausência de integração entre as principais ferramentas do processo de vendas;
- Falta de conhecimento a respeito de pontos fracos e fortes das campanhas da empresa.
Esclareça as principais dúvidas sobre CRM
Existem diversas dúvidas que podem surgir ao aplicar o CRM. Aqui abaixo estão algumas das principais questões levantadas sobre a ferramenta e suas funções:
Qual é a diferença entre CRM e ERP?
O ERP ou Enterprise Resource Planning, é um software utilizado para organizar processos financeiros, como boletos bancários, emissão de notas fiscais e planejamento.
A integração entre o ERP e o CRM é uma estratégia que gera conexão entre os fluxos de conhecimento na empresa.
Além disso, elimina gargalos, padroniza e otimiza processos, melhorando a qualidade do atendimento, o tornando mais assertivo.
O que é CRM Online – Cloud Computing?
Os sistemas de CRM Online operam na nuvem, onde há maior segurança para os dados dos clientes e estabilidade para os operadores CRM.
Por meio do acesso aos dados na nuvem, é possível acessar informações em qualquer dispositivo que utilize a internet. Isso ocorre em tempo real e em qualquer lugar do mundo, trazendo crescimento para o relacionamento entre a empresa e o cliente.
O que o CRM deve possuir?
Dentre os pontos mais importantes, estão:
- Acessibilidade;
- Relatórios completos;
- Facilidade para uso remoto;
- Possibilidade de personalização;
- Integração com outras ferramentas;
- Funcionalidades para vendas otimizadas;
- Armazenamento de informações de leads, consumidores e empresas.
Como implementar um projeto de CRM?
Para uma implementação de sucesso, é necessário realizar alguns passos cruciais, como:
- Mapear e analisar o negócio;
- Definir o processo de vendas;
- Definir os objetivos com o uso da ferramenta;
- Escolher o tipo de CRM mais adequado às necessidades;
- Apresentar a estratégia para a equipe, buscando engajar o time de vendas;
- Implementar o software garantindo o treinamento adequado para que todos do time saibam usar.
Essas etapas são cruciais para alcançar sucesso na implementação. Além disso, é recomendado que a empresa já tenha um processo de vendas estruturado, com as etapas mapeadas e definidas, assim como ter um time engajado e com interesse em crescer com o CRM selecionado.
É possível personalizar o CRM de acordo com a necessidade da minha empresa?
A resposta é: sim! O CRM é totalmente personalizável conforme a necessidade do processo de vendas da empresa. É possível desenvolver diversos tipos de funil, integrar ferramentas relevantes, configurar níveis de acessos ao sistema, entre outras funções.
Qual é o valor de um CRM?
O valor pode variar de acordo com o tamanho da empresa e das funções que o time de vendas deseja utilizar. Normalmente, há diversos planos que podem ser escolhidos, sendo recomendado analisar bem cada plano antes de fechar a contratação.
Como aprender a usar CRM?
Para aprender, é preciso estudar os conteúdos de ajuda e consumir os treinamentos oferecidos pelo fornecedor. É importante que esse conteúdo esteja disponibilizado para toda a equipe, garantindo o engajamento e compreensão de todo o time de vendas sobre os benefícios do CRM para a empresa.
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