A jornada do cliente é basicamente o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com a empresa até a evolução desse relacionamento, que pode resultar em uma compra do produto ou serviço e, consequentemente, um relacionamento posterior.
Esse processo é importante para as empresas entenderem como funciona o caminho do cliente até efetuar de fato a compra: qual foi a sua experiência, os principais desafios, obstáculos, aspectos positivos, o que precisa ser modificado etc.
Desse modo, em cada etapa da jornada, a empresa precisa oferecer um conteúdo relevante para que o cliente seja educado sobre a empresa e assim decida sempre ir para a próxima fase.
A seguir, vamos conhecer as principais etapas dessa jornada do cliente, desde a criação do mapa mental até a venda final no Inbound Marketing. Continue acompanhando a leitura!
Entenda as etapas da jornada do cliente
Para uma empresa, conseguir um cliente nem sempre é uma tarefa fácil. O cliente precisa passar por uma extensa jornada até chegar ao seu objetivo final, que é resolver uma demanda que ele tenha, seja de um produto ou serviço.
Dessa forma, para que a empresa possa entender esse percurso e traçar a melhor experiência para a persona, ela precisa seguir 4 etapas:
Aprendizado e descoberta
Nesse momento, o cliente ainda não sabe que tem uma necessidade de algum produto ou serviço e muitas vezes nem conhece a empresa ainda.
Por isso, é importante educá-lo com conteúdo educativo e informativo sobre os benefícios das suas soluções.
Reconhecimento do problema
Nessa etapa da jornada do cliente, o consumidor passa a reconhecer que tem uma necessidade específica que precisa ser resolvida.
Ele vai procurar uma empresa que possa ajudá-lo a resolver esse problema e é a oportunidade da sua empresa de investir em marketing de conteúdo, evitando uma abordagem comercial ou usar palavras como “compre”.
Lembre sempre que o foco desta etapa ainda é apenas ser educativa.
Consideração
Neste momento, a empresa precisa amadurecer a ideia do cliente através de estratégias mais incisivas. Procure usar o senso de urgência destacando um bom preço ou a qualidade do produto.
Agora o cliente já reconhece o seu problema e tem o desejo de adquirir um produto ou serviço para resolver o que precisa.
Decisão de compra
Na última etapa da jornada do cliente, ele está comparando produtos ou serviços que melhor possam resolver o seu problema e percebeu que a sua empresa pode ajudar.
Agora a empresa já pode utilizar gatilhos mentais para gerar uma oportunidade de venda, apresentar as vantagens do seu produto e os diferenciais que ele oferece em relação aos concorrentes.
Como fazer o mapa de jornada do cliente?
O mapa da jornada do cliente é um documento feito pela empresa para acompanhar a trajetória dele até o momento da compra do seu produto ou serviço.
A seguir, separamos as ações que precisam ser seguidas para a criação de um mapa da jornada de cliente:
1. Defina as suas buyer personas
Buyer personas ou personas são representações semi-fictícias do cliente ideal do seu negócio. Elas são chamadas de “semi”, porque na verdade esse perfil é criado a partir de dados reais de clientes como: idade, renda, interesses, localização geográfica etc.
2. Tempo gasto
Esse período se refere ao prazo necessário para a jornada do cliente e varia de acordo com o tipo de cliente e o tempo que ele leva para passar de uma fase para a outra.
3. Escolha dos canais mais adequados
Esse ponto é essencial para uma jornada do cliente eficaz, pois a empresa precisa entender e usar os canais que são realmente utilizados pelo seu tipo de persona para manter o relacionamento.
4. Interação com a marca
É preciso que a empresa identifique todas as ações e pontos de contato do cliente durante a sua jornada. Os chamados “touchpoints” se referem aos meios oferecidos pela empresa para que o cliente interaja com ela, como: acessando ao site, preenchendo um formulário, interagindo nas redes sociais, clicando em um anúncio, lendo um e-mail marketing, entre outros.
5. Quando será a primeira interação
O momento da primeira interação do cliente com a sua empresa é muito importante e precisa ser pensado de forma estratégica. Assim, a empresa pode se preparar da melhor maneira, ou seja, de forma mais assertiva.
6. Analise a última interação antes do pós-venda
Uma vez que a venda acontece, é o momento da empresa manter o relacionamento com o cliente de forma contínua e duradoura.
Quais os benefícios da jornada do cliente para a empresa?
A jornada do cliente traz uma série de benefícios para a empresa. Confira abaixo os principais:
Entender melhor o seu cliente
Quanto mais a empresa conhece o comportamento de seu cliente, mais ela consegue entender como ele pensa e, dessa forma, tem mais chance de oferecer uma experiência personalizada e de acordo com as suas expectativas.
Corrigir falhas de interação
Mapear a jornada do cliente permite identificar possíveis falhas durante esse processo e ajustar os erros dos canais de comunicação. Esses ajustes melhoram a experiência e fidelizam os clientes.
Redução de custo
O mapeamento da jornada do cliente também ajuda a empresa a reduzir gastos com estratégias que não surtem efeito, além de realizar melhorias em possíveis falhas.
Dessa forma, todo o orçamento só é gasto em ações realmente positivas e que ajudam a gerar mais vendas.
Aumento das vendas
Ao participar de uma jornada e ter uma experiência positiva, o cliente se sente mais satisfeito e tende a comprar mais, ajudando assim a elevar o ticket médio, ou seja, o valor individual gasto por cada cliente.
Indicação
Complementando o ponto acima, ao ficar mais satisfeito, esse cliente fideliza a marca, a indicando para outros consumidores.
Entenda a diferença entre jornada do cliente e jornada de compra
Muitos conteúdos em sites costumam abordar o conceito de Jornada de Compra (Buyer Journey) e Jornada do Cliente (Customer Journey) como se fossem a mesma coisa. Embora sejam caminhos relacionados, são etapas diferenciadas.
A jornada de compra se refere às etapas iniciais do funil de vendas, analisando a maturidade do lead em cada fase do processo, que são as etapas que já abordamos aqui:
- Descoberta e interesse: etapa em que oferecer conteúdo educativo no blog é uma boa opção para educar o seu cliente. Afinal, ele nem sabe ainda que tem um problema e precisa ter o seu interesse estimulado, como já foi explicado no início deste artigo;
- Consideração e intenção: fase em que os conteúdos devem responder às dúvidas e questionamentos do cliente, como um webinar ou e-book por exemplo;
- Avaliação e negociação: etapa de demonstrar que sua marca tem autoridade no assunto. Envio de guias, vídeos templates, artigos etc;
- Decisão de compra: envio de depoimentos de outros clientes satisfeitos, estudos de caso, amostra grátis de um produto ou até mesmo oferta de uma consultoria.
Já a jornada do cliente se preocupa em manter um relacionamento após a venda, fazendo com que aquele cliente se identifique tanto com a qualidade da empresa que se torne um propagador da marca.
Desse modo, todas as interações do cliente são analisadas pela empresa verificando possíveis gargalos e buscando melhorias constantes para oferecer um atendimento de excelência. Essa jornada também contempla a experiência do cliente analisando suas emoções e sensações.
Descubra qual é o mapa ideal para a sua empresa
Existem quatro tipos de mapa da jornada do cliente que devem ser usados de acordo com o propósito da empresa. Conheça agora cada um deles:
Entenda o estado atual
Esse mapa tem o objetivo de entender o que o seu cliente sente no exato momento em que interage com os diferentes canais da sua empresa.
Além disso, também ajuda a detectar eventuais problemas durante o processo e a aplicar melhorias para a experiência do cliente.
Entenda uma área específica
Esse mapa é aplicado para entender como os clientes pensam e agem ao interagirem com uma determinada área (área específica) do seu negócio.
Ideias futuras
Esse mapa, como o nome diz, busca antecipar novas estratégias e novas soluções. A ideia é tentar prever como os clientes irão lidar com seus sentimentos e emoções ao entrar em contato com o seu produto/serviço.
Mapa projeto
Esse mapa é uma versão mais simples da jornada, que pode inclusive ter a participação de grupos para melhorar a experiência futura com novas práticas ou tecnologias.
Como vimos, a jornada do cliente é importante para a empresa estar ao lado do cliente em todas as etapas do processo de compra, criando ações para atuar de forma cada vez mais assertiva e estratégica.
Por estar dentro da estratégia do Inbound Marketing, a jornada do cliente busca conhecer de perto o seu cliente de forma natural, sem “empurrar” nenhum produto ou serviço. Em cada etapa da jornada, o cliente se depara com conteúdo direcionado no momento certo do processo.
Chegamos ao final do artigo. Se você deseja saber mais sobre Inbound Marketing, clique aqui e confira o guia completo da Thunder Mustard!