Muitas vezes, há uma forte tendência em considerar a conversão como o ponto final da experiência do usuário no seu site. A partir do momento em que um visitante converteu, sua missão esta completa e você deve focar em conseguir mais conversões parece ser o lema de muitos sites. Entretanto, essa é uma visão que deixa de considerar muitas oportunidades existentes na ideia de continuar criando engajamento com aquele visitante muito após ele ter convertido.
Esse engajamento pós conversão é importante não só porque pode levar a novas vendas, mas também – e principalmente – porque no longo prazo ele será uma das ferramentas mais poderosas para criar um forte relacionamento com seus clientes e, em última análise, tornar a sua marca uma grande marca.
O que ocorre no cérebro de um comprador antes e após a compra
Para entender como podemos melhorar o engajamento pós-conversão, primeiro precisamos entender o que ocorre no cérebro de um potencial comprador. De acordo com esse estudo, conduzido por pesquisadores de Stanford, quando nós vemos um produto do qual gostamos, uma área do nosso cérebro chamada Nucelus accumbens, o centro de prazer do nosso cérebro, é ativada. Como essa área possui muitos receptores de dopamina, nós naturalmente nos sentimos mais felizes e eufóricos.
Já quando nós vemos o preço do produto, uma outra área do cérebro, chamada de insula, pode ou não ser ativada. Caso ela seja, nós passamos a associar aquele evento subconscientemente a idéia de dor e desconforto, o que desencoraja nosso cérebro a tomar a decisão de comprar. Já se essa área não for ativada, o centro de prazer do cérebro vence e nós compramos o produto.
Desse modo, é possível prever se a compra será realizada ou não apenas observando quais as áreas do cérebro são ativadas. Após a compra, entretanto, pode ocorrer o que é chamado de remorso do comprador, quando ele pode se sentir levemente arrependido ao passar a analisar de modo mais racional o custo de oportunidade da compra que acabou de realizar.
Nesse exato momento, uma nova oferta interessante pode novamente reativar as regiões de prazer do cérebro daquele comprador e fazê-lo se sentir eufórico novamente. Se, por um lado, isso pode parecer manipulativo, por outro há a vantagem de manter os clientes mais felizes e confirmar sua primeira decisão de compra, tirando-o da angústia inicial. Além disso, isso ajuda a manter o contato entre cliente e marca e a construir uma sólida relação a longo prazo, aumentando a satisfação com a marca.
Reduzindo o remorso de comprador
Agora que sabemos a importância de manter o engajamento pós-conversão, vamos ver como formular uma boas estratégias nesse sentido.
Ofereça algum bônus em troca de compartilhamento em redes sociais
Uma das estratégias mais simples e utilizadas, mas que pode gerar um grande impacto positivo para sua marca se bem executada. O que você vai oferecer em troca pode ser qualquer coisa, desde que realmente haja valor naquilo. Descontos em novas compras ou a chance de concorrer a um bônus realmente legal geralmente funcionam muito bem na hora de pedir compartilhamentos.
Essa tática trará para o seu site pelo menos dois resultados positivos. Primeiro, aumentará a sua prova social e, com isso, naturalmente a sua taxa de conversão aumenta. Além disso, há os resultados gerados pelo próprio compartilhamento, com novas vendas vindo de pessoas que podem estar conhecendo a sua marca pela primeira vez.
Além disso, é extremamente fácil de implementar essa estratégia, podendo ser algo tão simples quanto colocar um botão de compartilhamento na página final de compras, incentivando o comprador a compartilhar aquele conteúdo em troca de um bônus determinado.
Use emails em sequência para oferecer bônus
A utilização do email marketing também pode ser altamente eficiente para conseguir manter a atenção de um comprador recente na sua marca. Há uma infinidade de caminhos que você pode seguir, mas algumas dicar eficientes são:
– Mandar cupons de desconto na data de aniversário do visitante ou em um intervalo pré-determinado
– Incentivar clientes anteriores a falarem sobre sua experiência com a sua marca em redes sociais, em troca de uma chance de concorrer a algum bônus muito valioso.
– Oferecer upgrades gratuitos em alguns dos produtos comprados em troca de um review
– Usar botões de compratilhamento nas páginas para as quais eles são direcionados através do email
– Não se esqueça sempre de utilizar e-mails pessoais para favorecer a sensação de identificação com a sua marca e, assim, a lealdade do comprador.
Faça upsells
Uma das mais antigas e mais poderosas táticas de pós-conversão, o upselling nada mais é do que o oferecimento estratégico de upgrades e novos produtos complementares logo após a compra inicial. Para funcionar, o upselling deve ser feito no momento adequado, e o que é oferecido deve encaixar muito bem com o objeto da primeira compra. Caso contrário, seus esforços para manter o engajamento no pós-conversão serão vistos pelos seus clientes como nada mais do que uma tentativa manipuladora de tentar empurrar produto inútil atrás de produto inútil a qualquer custo, e isso obviamente é péssimo para a sua marca.
A chave para um bom upsell é entender as necessidades do cliente e antecipar seus próximos passos. Será que há algum produto que inevitavelmente seu cliente precisará comprar após ter adquirido o produto XYZ, ou será que haverá alguma coisa chata que ele precisará fazer para aproveitar o produto, como uma configuração ou algo do tipo, que você pode fazer no seu lugar. Resposta a perguntas desse tipo sempre oferecem insights sobre excelentes upsellings que você pode implementar no seu negócio.
Ofereça um bônus gratuito em troca de feedback
Muitas vezes um bom feedback pode ser mais contrutivo do que receita extra para uma empresa. Um exemplo emblemático disso esta em um caso curioso que ocorreu com o site oficial da Disney há alguns anos atrás. A equipe do site não conseguia entender por quê as crianças que o visitavam criavam senhas gigantescas, com mais de 40 caracteres em muitos casos.
Até que um dia, descobriram que as crianças ao lerem as instruções “Passwords must contain at least six characters” interpretavam que a senha deveria incluir o nome de pelo menos 6 personagens da disney.
Conclusão
Melhorar o marketing do seu site de modo a otimizar o engajamento pós-conversão é uma das coisas mais potentes que você pode fazer para acelerar o crescimento da sua marca no mundo digital. Se é essencial para qualquer negócio possuir clientes, é fácil imaginar o porquê tornar um cliente de uma única vez em um cliente que volta inúmeras vezes a comprar de você e o indica para os demais pode fazer pelo seu negócio.
Thunder Mustard – Agência SEO